弊社は、プラットフォーム事業者として、飲食店とデリバリードライバーをマッチングする事業を営んでいます。今般、弊社と取引関係にある飲食店を運営する企業の担当者（以下「相手方」といいます。）から、弊社コールセンター従業員に対して暴言を吐かれるという事案が発生しました。

要求内容自体は特に問題のある内容ではないのですが、弊社側としては提供するサービスの範疇では対応できかねると繰り返しお伝えしても、高圧的ないし恫喝的に要求を通そうとされる状況が数ヶ月続いている状況です。

弊社としては、規約に定められた解約事由に基づき、相手方との間で信頼関係が破壊されたとして、契約を解約したいと考えています。契約解約は法的に可能でしょうか。
仮に、相手方からコールセンター従業員が暴言を吐かれる状態を放置した場合、会社として何か法的リスクはあるのでしょうか。

本件は、カスタマーハラスメントに該当する事案であり、規約に定められた解約事由に該当するものとして、相手方との間の契約を解約することができると考えられます。
そもそも、カスタマーハラスメントとは、簡略化して申し上げれば、顧客等からなされるクレームの内、「要求内容それ自体が不当なもの」、又は要求内容自体は正当なものであっても、「要求実現のための手段が不当なもの」を指すと考えられています。

本件は、「要求実現のための手段が不当」なケースにあたり、行為それ自体も数ヶ月にわたってなされているものであることから、悪質性が相応に高い事案と考えられます。
貴社は、貴社コールセンター従業員に対する安全配慮義務を負っており、職場環境を適切な状態に維持する義務を負っております。仮に、貴社が、現在の状態を放置した結果、コールセンター従業員が精神的な不調をきたしてしまったという場合には、貴社が安全配慮義務を怠ったとして、従業員に対して損害賠償責任を負う事態にもなりかねません。そのため、貴社としては、迅速にコールセンター従業員と相手方を切り離す必要があります。

今後の方針としては、相手方に解約通知を発送の上、解約に関する対応については相手方との窓口を変更し、貴社コールセンター担当者と相手方を切り離すべきでしょう。解約後においても、相手方からのクレームが続くようであれば、裁判所を通じて架電禁止の仮処分を行うことも検討する必要があるでしょう。